ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Nedir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi, kuruluşların ürün ve hizmetleriyle ilgili müşteri şikâyetlerini adil, erişilebilir, şeffaf ve sistematik şekilde ele almalarına yardımcı olan uluslararası bir kılavuz standarttır.

ISO 10002; müşteri şikâyetlerinin alınması, kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, araştırılması, cevaplandırılması, sonuçlandırılması ve tekrarının önlenmesi için kuruluşlara etkili bir süreç modeli sunar.

Standardın temel amacı yalnızca müşteri şikâyetlerine cevap vermek değildir. Şikâyetlerden elde edilen bilgilerin analiz edilmesi, ürün ve hizmetlerdeki sorunların belirlenmesi ve müşteri memnuniyetinin sürekli artırılması da ISO 10002 yaklaşımının önemli bir parçasıdır.

ISO 10002; sektör, kuruluş büyüklüğü, çalışan sayısı veya sunulan ürün ve hizmet türü fark etmeksizin müşteriyle iletişim kuran bütün kuruluşlar tarafından uygulanabilir.

Standart;

Ürünlerle ilgili şikâyetleri,
Hizmetlerle ilgili şikâyetleri,
Satış ve teslimat süreçlerini,
Müşteri iletişimini,
Satış sonrası hizmetleri,
Şikâyetlerin ele alınma sürecine ilişkin geri bildirimleri

kapsayabilir.

ISO 10002, kuruluş dışındaki mahkemeler, hakem heyetleri veya dış uyuşmazlık çözüm mekanizmalarının işleyişini düzenlemez. Ayrıca çalışanların iş ilişkileriyle ilgili kurum içi şikâyetleri için hazırlanmış bir insan kaynakları standardı değildir.

ISO 10002 Standardının Amacı Nedir?

ISO 10002 standardının temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini kolaylıkla iletebildiği, şikâyetlerin tarafsız ve zamanında değerlendirildiği ve elde edilen sonuçların kurumsal iyileştirme amacıyla kullanıldığı etkili bir şikâyet yönetimi süreci oluşturmaktır.

Standardın başlıca amaçları şunlardır:

Müşteri şikâyetlerinin kolaylıkla iletilebilmesini sağlamak,
Şikâyetlerin sistematik şekilde kayıt altına alınmasını sağlamak,
Müşterilere şikâyet süreci hakkında açık bilgi vermek,
Şikâyetleri adil, tarafsız ve objektif şekilde değerlendirmek,
Müşterilere makul süreler içinde cevap vermek,
Şikâyet sahibinin kişisel bilgilerini korumak,
Şikâyetlerin nedenlerini araştırmak,
Uygun çözüm ve telafi yöntemleri geliştirmek,
Tekrarlayan şikâyetleri belirlemek,
Ürün, hizmet ve süreçlerdeki iyileştirme alanlarını tespit etmek,
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Müşteri güvenini ve bağlılığını güçlendirmek,
Çalışanların şikâyet yönetimi konusundaki farkındalığını geliştirmek,
Şikâyet yönetimi performansını izlemek,
Şikâyetlerden öğrenen bir kuruluş kültürü oluşturmaktır.

ISO 10002 yaklaşımında şikâyet, yalnızca olumsuz bir müşteri tepkisi olarak görülmez. Şikâyetler, kuruluşun fark edemediği sorunları ortaya çıkaran ve iyileştirme fırsatları sunan önemli bir bilgi kaynağı olarak değerlendirilir.

ISO 10002 Şikâyet Yönetim Sistemi Nasıl Çalışır?

ISO 10002 yaklaşımı, müşterinin şikâyetini kuruluşun kolay ulaşılabilir iletişim kanallarından biri üzerinden iletmesiyle başlar.

Şikâyetin alınmasından sonra süreç genel olarak şu aşamalardan oluşur:

Şikâyetin alınması,
Şikâyetin kayıt altına alınması,
Şikâyetin alındığının müşteriye bildirilmesi,
İlk değerlendirmenin yapılması,
Şikâyetin önemine göre sınıflandırılması,
İlgili birime ve sorumlu kişiye yönlendirilmesi,
Şikâyetin araştırılması,
Müşteriyle gerekli iletişimin kurulması,
Uygun çözüm veya telafi yönteminin belirlenmesi,
Sonucun müşteriye bildirilmesi,
Müşterinin verilen cevaptan memnuniyetinin değerlendirilmesi,
Şikâyetin kapatılması,
Kök nedenlerin analiz edilmesi,
Düzeltici ve iyileştirici faaliyetlerin uygulanması,
Şikâyet verilerinin raporlanması ve analiz edilmesi.

Kuruluş, şikâyetlerin yalnızca sonuçlandırılmasına değil, müşteriye süreç boyunca düzenli bilgi verilmesine de önem vermelidir.

Bir şikâyetin çözümü uzun sürecekse müşteriye;

Şikâyetin hangi aşamada olduğu,
Kim tarafından değerlendirildiği,
Ek bilgiye ihtiyaç duyulup duyulmadığı,
Tahmini cevap süresi,
Gecikmenin nedeni

hakkında bilgi verilmelidir.

Şikâyetlerin ele alınmasında uygulanabilecek temel süreç aşağıdaki gibidir:

1. Şikâyetin iletilmesi

Müşterilerin şikâyetlerini telefon, e-posta, internet sitesi, sosyal medya, yüz yüze görüşme, form veya diğer uygun kanallar üzerinden iletebilmesi sağlanır.

2. Şikâyetin kayıt altına alınması

Şikâyete ilişkin müşteri bilgileri, ürün veya hizmet, olay tarihi, şikâyetin konusu ve müşterinin beklentisi kayıt altına alınır.

3. Şikâyetin alındığının bildirilmesi

Müşteriye şikâyetinin alındığına ilişkin bir kayıt veya takip numarası verilebilir. Müşteriye değerlendirme süreci ve tahmini cevap zamanı açıklanır.

4. İlk değerlendirme

Şikâyetin aciliyeti, güvenlik riski, yasal etkisi, müşteri üzerindeki sonucu ve tekrar sıklığı değerlendirilir.

5. Araştırma

Şikâyetle ilgili kayıtlar, çalışan açıklamaları, ürün bilgileri, sözleşmeler, görüntüler, analiz sonuçları ve diğer kanıtlar incelenir.

6. Cevap ve çözüm

Şikâyetin sonucuna göre açıklama, ürün değişimi, hizmetin tekrarlanması, ücret iadesi, özür, teknik destek veya başka bir uygun çözüm uygulanabilir.

7. Kapatma

Müşteriye sonuç bildirilir. Müşterinin çözümü kabul etmesi veya kuruluşun bütün iç değerlendirme aşamalarını tamamlamasıyla şikâyet kapatılır.

8. Analiz ve iyileştirme

Şikâyetlerin sayısı, türü, kaynağı, kök nedeni, çözüm süresi ve tekrarlanma durumu analiz edilir. Gerekli düzeltici ve iyileştirici faaliyetler planlanır.

Bu sistem sayesinde müşteri şikâyetleri kişisel yaklaşımlarla veya çalışanların inisiyatifiyle değil, önceden belirlenmiş sorumluluklar ve yöntemler doğrultusunda yönetilir.

ISO 10002 Standardının Temel Prensipleri Nelerdir?

ISO 10002, etkili bir şikâyet yönetimi sürecinin oluşturulması için çeşitli rehber prensipler sunar.

Taahhüt

Üst yönetim, müşteri şikâyetlerinin etkili şekilde ele alınmasına ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesine yönelik açık bir taahhüt göstermelidir.

Şikâyet yönetimi yalnızca müşteri hizmetleri biriminin sorumluluğu olarak görülmemelidir.

Kapasite

Kuruluş, şikâyetlerin etkili şekilde yönetilebilmesi için yeterli çalışan, zaman, teknik altyapı ve mali kaynak sağlamalıdır.

Şikâyetleri değerlendiren çalışanların gerekli yetkinliğe ve karar alma yetkisine sahip olması önemlidir.

Şeffaflık

Müşterilere şikâyetlerini nereye ve nasıl iletebilecekleri açık şekilde bildirilmelidir.

Şikâyet süreci, değerlendirme yöntemleri ve müşterinin başvurabileceği diğer yollar anlaşılır olmalıdır.

Erişilebilirlik

Şikâyet iletme kanalları müşteriler için kolay ulaşılabilir olmalıdır.

Engelli bireyler, farklı dil konuşan müşteriler veya dijital kanallara erişimi olmayan kişiler için uygun iletişim seçenekleri değerlendirilmelidir.

Cevap verebilirlik

Şikâyetin alındığı müşteriye mümkün olan en kısa sürede bildirilmelidir.

Şikâyetin önemi ve aciliyeti dikkate alınarak makul sürede cevap verilmelidir.

Objektiflik

Her şikâyet adil, tarafsız ve önyargıdan uzak şekilde değerlendirilmelidir.

Şikâyete konu olan kişi veya birimin değerlendirme sürecindeki rolü, tarafsızlığı etkilemeyecek şekilde düzenlenmelidir.

Ücretsiz olma

Şikâyetlerin kuruluş tarafından değerlendirilmesi, normal şartlarda şikâyet sahibine ek bir maliyet oluşturmamalıdır.

Bilgi bütünlüğü

Şikâyetlere ilişkin bilgiler doğru, eksiksiz ve güncel şekilde kayıt altına alınmalıdır.

Kararların güvenilir bilgilere ve uygun kanıtlara dayanması sağlanmalıdır.

Gizlilik

Şikâyet sahibine ve şikâyete ilişkin kişisel bilgiler korunmalıdır.

Bilgiler yalnızca değerlendirme ve çözüm için ihtiyaç duyan kişilerle paylaşılmalıdır.

Müşteri odaklı yaklaşım

Kuruluş, geri bildirimlere açık olmalı ve şikâyet sahiplerine karşı yapıcı bir yaklaşım göstermelidir.

Şikâyet bildiren müşterilerin olumsuz bir muameleyle karşılaşmaması gerekir.

Hesap verebilirlik

Şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, cevaplandırılması ve raporlanmasına ilişkin görev ve sorumluluklar açıkça belirlenmelidir.

İyileştirme

Şikâyetlerden elde edilen bilgiler ürünlerin, hizmetlerin ve süreçlerin geliştirilmesinde kullanılmalıdır.

Yetkinlik

Şikâyetleri ele alan çalışanların etkili iletişim, problem çözme, müşteri ilişkileri ve ilgili teknik konularda yeterli bilgiye sahip olması gerekir.

Zamanında cevap verme

Şikâyetler gereksiz gecikme olmadan değerlendirilmelidir. Özellikle sağlık, güvenlik, kişisel veri veya ciddi mali kayıp riski içeren şikâyetlere öncelik verilmelidir.

Müşteri Şikâyeti Nedir?

Müşteri şikâyeti; bir kuruluşun ürününe, hizmetine, çalışanına, iletişimine veya şikâyet yönetim sürecine ilişkin memnuniyetsizliğin ifade edilmesidir.

Şikâyet sahibinin açık veya örtülü olarak bir cevap, açıklama, çözüm ya da telafi beklemesi mümkündür.

Şikâyetlere örnek olarak aşağıdaki konular verilebilir:

Ürün kalitesinin beklentiyi karşılamaması,
Ürünün hasarlı veya eksik teslim edilmesi,
Teslimatın gecikmesi,
Yanlış ürün veya hizmet sunulması,
Fatura ve ödeme hataları,
Satış sonrası hizmet yetersizliği,
Çalışan davranışları,
Müşteri taleplerine geç cevap verilmesi,
Sözleşme şartlarının yerine getirilmemesi,
Garanti süreçlerinde yaşanan sorunlar,
Kişisel verilerin uygunsuz kullanımı,
İnternet sitesi veya uygulama sorunları,
İade ve değişim süreçlerinde yaşanan güçlükler,
Şikâyetin daha önce çözülememiş olması.

Müşterinin yalnızca sosyal medya üzerinden yaptığı olumsuz bir paylaşım da kuruluşun belirlediği kurallara göre şikâyet olarak değerlendirilebilir.

Şikâyet ile Müşteri Geri Bildirimi Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri geri bildirimi, müşterinin kuruluşun ürünleri, hizmetleri veya süreçleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz görüşlerinin genel adıdır.

Geri bildirimler aşağıdaki biçimlerde olabilir:

Şikâyet,
Öneri,
Teşekkür,
Memnuniyet bildirimi,
Bilgi talebi,
İyileştirme önerisi.

Her şikâyet bir geri bildirimdir; ancak her geri bildirim şikâyet değildir.

Kuruluşun yalnızca şikâyetleri değil, önerileri ve olumlu müşteri bildirimlerini de analiz etmesi ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine katkı sağlar.

ISO 10002 İşletmelere Ne Kazandırır?

ISO 10002 yaklaşımının uygulanması, müşteri memnuniyetinin artırılmasının yanı sıra kuruluşlara operasyonel ve kurumsal açıdan da önemli katkılar sağlar.

Başlıca faydaları şunlardır:

Müşteri şikâyetlerinin sistematik şekilde yönetilmesini sağlar.
Müşterilerin şikâyetlerini kolaylıkla iletebilmesine yardımcı olur.
Şikâyetlerin kaybolmasını veya cevapsız kalmasını önler.
Müşterilere tutarlı ve zamanında cevap verilmesini sağlar.
Şikâyetlerin objektif şekilde değerlendirilmesine katkıda bulunur.
Görev, yetki ve sorumlulukların netleşmesini sağlar.
Tekrarlayan sorunların belirlenmesine yardımcı olur.
Ürün ve hizmetlerdeki iyileştirme alanlarını ortaya çıkarır.
Müşteri kayıplarının azaltılmasına katkı sağlar.
Müşteri güvenini ve bağlılığını güçlendirir.
Kuruluşun itibarını destekler.
Çalışanların müşteri odaklılık bilincini artırır.
Şikâyet çözüm sürelerinin takip edilmesini sağlar.
Müşteriyle yaşanabilecek uyuşmazlıkların büyümesini önlemeye yardımcı olur.
Şikâyetlerin yasal veya mali sonuçlarının azaltılmasına katkı sağlar.
Müşteri beklentilerinin daha iyi anlaşılmasını sağlar.
Satış sonrası hizmetlerin geliştirilmesine yardımcı olur.
Kuruluşun kararlarını müşteri verilerine dayandırmasını destekler.
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin müşteri memnuniyeti süreçlerini güçlendirir.
Sürekli iyileştirme kültürünün gelişmesine katkı sağlar.

ISO 10002’nin önemli katkılarından biri, şikâyetlerin yalnızca tek tek çözülmesini değil, şikâyetlerin arkasındaki sistemsel nedenlerin belirlenmesini sağlamasıdır.

ISO 10002’yi Kimler Uygulayabilir?

ISO 10002, müşterilere ürün veya hizmet sunan bütün kuruluşlar tarafından uygulanabilir.

Standardın uygulanabileceği kuruluşlara şu örnekler verilebilir:

Üretim işletmeleri,
Perakende ve mağazacılık kuruluşları,
E-ticaret firmaları,
Bankalar ve finans kuruluşları,
Sigorta şirketleri,
Telekomünikasyon firmaları,
Yazılım ve bilişim şirketleri,
Hastaneler ve sağlık kuruluşları,
Eğitim kurumları,
Oteller ve turizm işletmeleri,
Restoran ve toplu tüketim kuruluşları,
Lojistik ve taşımacılık firmaları,
Otomotiv ve servis işletmeleri,
İnşaat ve gayrimenkul şirketleri,
Enerji ve altyapı kuruluşları,
Belediyeler ve kamu kurumları,
Çağrı merkezleri,
Teknik servis kuruluşları,
Danışmanlık ve eğitim firmaları,
Küçük, orta ve büyük ölçekli bütün kuruluşlar.

Standardın uygulanması için kuruluşun belirli sayıda çalışanı veya şikâyeti bulunması gerekmez.

Az sayıda müşterisi bulunan bir kuruluş da şikâyetlerin etkili şekilde yönetilmesi ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi amacıyla ISO 10002’den yararlanabilir.

ISO 10002 Nasıl Uygulanır?

ISO 10002’nin uygulanması, kuruluşun mevcut müşteri iletişimi ve şikâyet yönetimi süreçlerinin değerlendirilmesiyle başlar.

Uygulama süreci genel olarak aşağıdaki aşamalardan oluşur:

1. Mevcut durum analizi

Kuruluşun şikâyet alma kanalları, mevcut kayıtları, cevap süreleri, sorumlulukları ve müşteri iletişim yöntemleri incelenir.

Eksik ve iyileştirilmesi gereken konular belirlenir.

2. Şikâyet politikasının oluşturulması

Kuruluşun müşterilere ve çalışanlara yönelik şikâyet yönetimi yaklaşımı belirlenir.

Politikada adalet, erişilebilirlik, gizlilik, objektiflik ve müşteri odaklılık gibi temel taahhütlere yer verilebilir.

3. Şikâyet kanallarının belirlenmesi

Müşterilerin şikâyetlerini iletebileceği telefon, e-posta, internet sitesi, sosyal medya, yüz yüze görüşme ve diğer kanallar belirlenir.

4. Görev ve sorumlulukların tanımlanması

Şikâyetlerin kim tarafından alınacağı, kaydedileceği, araştırılacağı, cevaplandırılacağı ve onaylanacağı belirlenir.

Gerekli durumlarda şikâyetlerin üst yönetime aktarılmasını sağlayan kademeli değerlendirme yöntemi oluşturulur.

5. Şikâyetlerin sınıflandırılması

Şikâyetler ürün, hizmet, teslimat, çalışan davranışı, fiyatlandırma, iletişim veya diğer uygun kategorilere ayrılır.

Şikâyetlerin önem ve aciliyet seviyeleri belirlenir.

6. Cevap sürelerinin oluşturulması

Şikâyetin alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirmenin yapılması ve nihai cevabın verilmesi için hedef süreler belirlenir.

7. Araştırma yönteminin belirlenmesi

Şikâyetlerin hangi kanıtlar ve kayıtlar kullanılarak araştırılacağı tanımlanır.

Tarafsızlık ve gizliliğin nasıl korunacağı açıklanır.

8. Çözüm ve telafi yöntemlerinin oluşturulması

Şikâyetin niteliğine göre uygulanabilecek açıklama, özür, değişim, iade, onarım, hizmet tekrarı veya diğer çözümler belirlenir.

9. Kayıt sisteminin kurulması

Şikâyet tarihi, müşteri bilgisi, konu, sorumlu kişi, yapılan işlemler, cevap süresi ve sonuç gibi bilgiler kayıt altına alınır.

10. Çalışan eğitimlerinin gerçekleştirilmesi

Çalışanlara şikâyet karşılama, etkili iletişim, öfkeli müşteriyle iletişim, gizlilik ve problem çözme konularında eğitim verilir.

11. Şikâyetlerin analiz edilmesi

Şikâyetlerin sayısı, türü, kaynağı, tekrar oranı, çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti düzenli şekilde analiz edilir.

12. Yönetimin değerlendirmesi

Üst yönetim şikâyet performansını, tekrar eden sorunları, kaynak ihtiyaçlarını ve iyileştirme faaliyetlerini değerlendirir.

13. Sürekli iyileştirme

Şikâyetlerin kök nedenlerine göre ürün, hizmet, personel, tedarikçi veya süreçlerde gerekli iyileştirmeler yapılır.

ISO 10002 Danışmanlık Süreci Nasıl İlerler?

ISO 10002 danışmanlık hizmetinin amacı yalnızca bir müşteri şikâyet prosedürü hazırlamak değildir.

Etkin bir danışmanlık çalışmasında şikâyetlerin alındığı bütün kanalların, sorumlulukların, kayıtların, cevap sürelerinin ve iyileştirme yöntemlerinin kuruluşun faaliyetlerine uygun şekilde oluşturulması gerekir.

Danışmanlık süreci genel olarak aşağıdaki çalışmaları kapsar:

Kuruluşun faaliyetlerinin ve müşteri yapısının değerlendirilmesi,
Mevcut şikâyet yönetimi uygulamalarının incelenmesi,
Müşteri iletişim kanallarının değerlendirilmesi,
Şikâyet yönetimi politikasının oluşturulması,
Şikâyet kabul ve kayıt yöntemlerinin belirlenmesi,
Şikâyet kategorilerinin oluşturulması,
Önem ve aciliyet kriterlerinin belirlenmesi,
Görev, yetki ve sorumlulukların tanımlanması,
Şikâyetlerin ilgili birimlere aktarılma yönteminin oluşturulması,
Kademeli değerlendirme ve üst yönetime aktarma kurallarının belirlenmesi,
Şikâyet araştırma yöntemlerinin hazırlanması,
Tarafsızlık ve gizlilik kurallarının oluşturulması,
Müşteriye bilgi verme aşamalarının belirlenmesi,
Cevap ve çözüm sürelerinin oluşturulması,
Telafi ve çözüm yöntemlerinin değerlendirilmesi,
Şikâyet kapatma kriterlerinin belirlenmesi,
Şikâyet sonrası müşteri memnuniyetinin ölçülmesi,
Kök neden analizi yöntemlerinin oluşturulması,
Tekrarlayan şikâyetlerin takip edilmesi,
Şikâyet performans göstergelerinin belirlenmesi,
Şikâyet kayıt formu ve takip sisteminin hazırlanması,
Gerekli prosedür, talimat ve formların oluşturulması,
Çalışan eğitimlerinin gerçekleştirilmesi,
Uygulamanın örnek şikâyetler üzerinden test edilmesi,
İç değerlendirme çalışmalarının yapılması,
Yönetim raporlarının hazırlanması,
İyileştirme faaliyetlerinin takip edilmesi.

Hazır bir şikâyet prosedürünün yalnızca kuruluşun adı değiştirilerek kullanılması yeterli değildir.

Etkili bir şikâyet yönetimi süreci; müşteri profiline, sunulan ürün ve hizmetlere, iletişim kanallarına, çalışan yapısına ve karşılaşılan şikâyet türlerine özel olarak hazırlanmalıdır.

Neden EA Kalite Eğitim ve Danışmanlık?

EA Kalite Eğitim ve Danışmanlık olarak, 2011 yılından bu yana edindiğimiz yönetim sistemleri deneyimiyle Türkiye genelinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi danışmanlığı ve eğitim hizmetleri sunuyoruz.

Danışmanlık çalışmalarımızda yalnızca prosedür ve form hazırlamak yerine, müşterilerinizin kolaylıkla erişebildiği, çalışanlarınız tarafından uygulanabilen ve şikâyetlerden kurumsal iyileştirme sağlayan etkili bir süreç oluşturmayı amaçlıyoruz.

ISO 10002 danışmanlık hizmetimiz kapsamında:

Kuruluşunuza özel mevcut durum analizi gerçekleştiririz.
Müşteri şikâyet kanallarınızı değerlendiririz.
Şikâyet yönetimi politikanızı oluştururuz.
Şikâyetlerin kayıt ve sınıflandırma yöntemlerini belirleriz.
Görev, yetki ve sorumlulukları tanımlarız.
Şikâyet araştırma ve cevaplandırma süreçlerini oluştururuz.
Cevap ve çözüm sürelerini belirleriz.
Gizlilik ve tarafsızlık kurallarını düzenleriz.
Kök neden analizi ve iyileştirme yöntemlerini oluştururuz.
Şikâyet performans göstergelerinizi belirleriz.
Kuruluşunuza özel prosedür, talimat ve formlar hazırlarız.
Çalışanlarınıza müşteri şikâyetlerinin ele alınması konusunda eğitim veririz.
Uygulamaların etkinliğini değerlendiririz.
Yönetimin değerlendirmesi için gerekli raporlama sistemini oluştururuz.
Sürecin sürdürülebilirliğini ve sürekli iyileştirilmesini destekleriz.

Amacımız yalnızca müşteri şikâyetlerini kapatmak değil; şikâyetlerden öğrenen, müşteri güvenini güçlendiren ve hizmet kalitesini sürekli geliştiren bir yönetim anlayışı oluşturmaktır.

Sık Sorulan Sorular

ISO 10002 nedir?

ISO 10002, kuruluşların ürün ve hizmetleriyle ilgili müşteri şikâyetlerini etkili şekilde ele almaları için rehberlik sağlayan uluslararası bir standarttır.

Şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, cevaplandırılması, kapatılması ve iyileştirme amacıyla analiz edilmesi konularını kapsar.

ISO 10002 bir yönetim sistemi standardı mıdır?

ISO 10002, ISO 9001 veya ISO 27001 gibi zorunlu şartlar belirleyen bir yönetim sistemi standardı değildir.

Kuruluşlarda etkili bir şikâyet yönetimi süreci oluşturulması için kılavuz bilgiler sunar.

ISO 10002 belgesi alınabilir mi?

Bazı belgelendirme veya uygunluk değerlendirme kuruluşları ISO 10002 kapsamında değerlendirme ve belge hizmetleri sunabilmektedir.

Ancak ISO 10002 bir kılavuz standart olduğu için alınacak belgenin kapsamı, akreditasyonu ve müşteri tarafından kabul edilip edilmediği hizmet alınmadan önce dikkatle incelenmelidir.

ISO 10002 belgesi zorunlu mudur?

ISO 10002 bütün kuruluşlar için genel bir yasal zorunluluk değildir.

Ancak müşteri veya sözleşme şartları kapsamında ISO 10002’ye uygun şikâyet yönetimi süreci talep edilebilir.

ISO 10002 yalnızca büyük kuruluşlar için midir?

Hayır. ISO 10002 her büyüklükteki kuruluş tarafından uygulanabilir.

Sürecin kapsamı ve dokümantasyonu kuruluşun büyüklüğüne, müşteri sayısına ve şikâyetlerin niteliğine göre düzenlenebilir.

ISO 10002 yalnızca özel sektör için midir?

Hayır. Kamu kurumları, belediyeler, eğitim kuruluşları ve diğer kamu hizmeti sağlayıcıları da ISO 10002 yaklaşımını uygulayabilir.

ISO 10002 ile ISO 9001 arasındaki fark nedir?

ISO 9001, Kalite Yönetim Sistemi’nin kurulması için belgelendirmeye esas şartlar belirler.

ISO 10002 ise müşteri şikâyetlerinin ele alınması sürecinin geliştirilmesine yönelik ayrıntılı rehberlik sağlar.

ISO 10002, ISO 9001’in müşteri memnuniyeti ve müşteri geri bildirimleriyle ilgili uygulamalarını destekler.

ISO 10002 ve müşteri memnuniyeti anketi aynı şey midir?

Hayır. Müşteri memnuniyeti anketi, müşterilerin genel memnuniyet seviyesini ölçmek için kullanılan yöntemlerden biridir.

ISO 10002 ise müşterilerin bildirdiği şikâyetlerin nasıl alınacağını, değerlendirileceğini ve sonuçlandırılacağını ele alır.

Şikâyetlere kaç gün içinde cevap verilmelidir?

ISO 10002 bütün kuruluşlar için tek bir cevap süresi belirlemez.

Kuruluş; şikâyetin önemi, müşteri beklentisi, yasal şartlar ve araştırma için gereken süreyi dikkate alarak hedef cevap süreleri oluşturmalıdır.

Müşteriye şikâyetin alındığına ilişkin ilk bildirimin mümkün olan en kısa sürede yapılması önemlidir.

İsimsiz şikâyetler değerlendirilir mi?

İsimsiz şikâyetlerin değerlendirilip değerlendirilmeyeceği kuruluşun politikası ve şikâyetin niteliğine göre belirlenebilir.

Sağlık, güvenlik, etik veya ciddi yasal risk içeren isimsiz bildirimlerin mevcut bilgiler kapsamında değerlendirilmesi uygun olabilir.

Sosyal medya yorumları şikâyet sayılır mı?

Müşterinin sosyal medya üzerinden açık bir memnuniyetsizlik bildirmesi ve cevap ya da çözüm beklemesi halinde bu bildirim şikâyet olarak değerlendirilebilir.

Kuruluşun sosyal medya kanallarını izleme ve ilgili şikâyetleri kayıt sistemine aktarma yöntemi bulunmalıdır.

Şikâyetler ücretsiz mi değerlendirilmelidir?

Şikâyet yönetimi süreci normal şartlarda şikâyet sahibine ek bir maliyet oluşturmamalıdır.

Müşterilerin şikâyet bildirmesini zorlaştıracak ücret veya benzeri engeller oluşturulmamalıdır.

Müşteri şikâyetleri gizli tutulmalı mıdır?

Evet. Şikâyet sahibine ve şikâyete ilişkin kişisel bilgiler korunmalıdır.

Bilgiler yalnızca şikâyetin değerlendirilmesi için yetkili ve ihtiyaç sahibi kişilerle paylaşılmalıdır.

Her şikâyet için kök neden analizi yapılmalı mıdır?

Her basit şikâyet için aynı ayrıntıda kök neden analizi yapılması gerekmeyebilir.

Ancak ciddi, tekrar eden, yasal risk oluşturan veya birçok müşteriyi etkileyen şikâyetler için sistematik kök neden analizi yapılmalıdır.

Şikâyet kapatıldıktan sonra müşteri aranmalı mıdır?

Kuruluş, verilen cevabın veya çözümün müşteri tarafından yeterli bulunup bulunmadığını değerlendirebilir.

Bu değerlendirme telefon, e-posta, anket veya diğer uygun yöntemlerle yapılabilir.

Müşteri verilen çözümü kabul etmezse ne yapılır?

Şikâyet yeniden değerlendirilebilir veya kuruluş içinde daha üst bir sorumluluk seviyesine aktarılabilir.

Müşteriye başvurabileceği tüketici hakem heyeti, arabuluculuk veya diğer dış çözüm yolları hakkında uygun bilgiler verilebilir.

ISO 10002 kapsamında hangi performans göstergeleri izlenebilir?

Aşağıdaki göstergeler takip edilebilir:

Toplam şikâyet sayısı,
Ürün veya hizmet bazında şikâyet oranı,
Tekrarlayan şikâyet sayısı,
Ortalama cevap süresi,
Ortalama çözüm süresi,
Zamanında kapatılan şikâyet oranı,
Müşteri tarafından kabul edilen çözüm oranı,
Şikâyet sonrası memnuniyet seviyesi,
Kök neden analizi yapılan şikâyet sayısı,
Tekrar açılan şikâyet oranı.

ISO 10002 kapsamında hangi dokümanlar hazırlanabilir?

Kuruluşun yapısına göre aşağıdaki dokümanlar hazırlanabilir:

Müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi politikası,
Müşteri şikâyetlerinin ele alınması prosedürü,
Şikâyet kayıt formu,
Şikâyet takip listesi,
Şikâyet sınıflandırma kriterleri,
Önem ve aciliyet değerlendirme kriterleri,
Müşteriye ilk cevap şablonu,
Şikâyet araştırma kayıtları,
Kök neden analizi kayıtları,
Düzeltici faaliyet kayıtları,
Şikâyet kapatma formu,
Şikâyet sonrası memnuniyet değerlendirmesi,
Performans analizleri,
Eğitim kayıtları,
Yönetim değerlendirme raporları.

Dokümantasyonun kapsamı kuruluşun müşteri yapısına, şikâyet sayısına ve süreçlerinin karmaşıklığına göre belirlenmelidir.

ISO 10002 Danışmanlığı İçin Bizimle İletişime Geçin

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi; müşteri şikâyetlerini etkili şekilde yönetmek, müşterilere zamanında ve adil çözümler sunmak ve şikâyetlerden kurumsal iyileştirme sağlamak isteyen kuruluşlar için önemli bir rehberdir.

EA Kalite Eğitim ve Danışmanlık olarak işletmenizin faaliyetlerine özel şikâyet yönetimi süreci oluşturuyor; politika, prosedür, kayıt sistemi, çalışan eğitimi, performans takibi ve iyileştirme çalışmalarında profesyonel destek sağlıyoruz.

ISO 10002 danışmanlığı, müşteri şikâyetleri yönetimi ve müşteri memnuniyeti eğitimleri hakkında bilgi almak için EA Kalite Eğitim ve Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz.